OPTIMALISASI LAYANAN PENGADUAN MASYARAKAT (DUMAS) DI SEKOLAH TINGGI AGAMA KATOLIK NEGERI PONTIANAK

Deskripsi

Ringkasan aktualisasi ini mengangkat isu belum optimalnya layanan pengaduan masyarakat (DUMAS) di Sekolah Tinggi Agama Katolik Negeri Pontianak yang masih dikelola secara manual, tersebar di berbagai kanal informal, dan belum memiliki SOP, sehingga pengaduan sulit ditelusuri, tidak terdokumentasi dengan baik, serta menurunkan transparansi dan akuntabilitas pelayanan publik. Kondisi tersebut juga berpotensi tidak sejalan dengan ketentuan regulasi pengaduan dan prinsip pelayanan publik yang responsif, akuntabel, serta berbasis nilai dasar ASN BerAKHLAK. Solusi yang ditawarkan adalah optimalisasi layanan pengaduan melalui pengembangan sistem DUMAS digital berbasis web yang terintegrasi dengan SMART STAKatN, disertai penyusunan SOP pengaduan masyarakat sebagai pedoman alur kerja dan pembagian peran. Pemilihan solusi dilakukan melalui analisis akar masalah dengan Diagram Fishbone dan penentuan prioritas menggunakan Tapisan Mc Namara, yang menempatkan pengembangan sistem digital dan penyusunan SOP sebagai langkah utama. Langkah pelaksanaan meliputi lima tahap: analisa kebutuhan (konsultasi dengan mentor, studi banding sistem DUMAS lain, dan penyusunan ringkasan kebutuhan), perancangan sistem (alur, basis data, dan mockup tampilan), implementasi rancangan (pembangunan aplikasi, integrasi basis data, debugging), uji coba sistem bersama mentor dan stakeholder, serta penyusunan hingga finalisasi SOP pengaduan masyarakat berbasis digital. Hasil aktualisasi menunjukkan layanan pengaduan yang semula manual bertransformasi menjadi sistem digital yang terdokumentasi, memiliki SOP baku, dan menyediakan mekanisme umpan balik kepada pelapor melalui email, sehingga proses pelaporan lebih mudah diakses, terukur, dan meningkatkan akuntabilitas, efektivitas monitoring, serta kepercayaan masyarakat terhadap STAKatN Pontianak.